01 / Support client

Un tri des tickets support qui traite les urgences en premier

Chaque ticket est catégorisé, priorisé selon le client et le problème, dirigé vers la bonne file et, s’il s’agit d’une question connue, traité avec un modèle de réponse approuvé. Les urgences parviennent à une personne en quelques secondes.

Secondes

pour qu’une urgence parvienne à une personne

30–50 %

des tickets traités avec des modèles approuvés

Zéro

tri manuel en début de journée

03 / Comment ça tourne

1. 1

   Arrivée du ticket

   Règles

   E-mails, chat, formulaires web et messages in-app arrivent dans votre help desk comme d’habitude. Rien ne change pour vos clients.

2. 2

   Catégorisation

   Règles

   Champs de formulaire, mots-clés et zone produit étiquettent chaque ticket : facturation, accès, bug, demande de fonctionnalité, panne. Vous définissez et affinez les catégories.

3. 3

   Priorisation par client

   Règles

   Offre, valeur du contrat et incidents ouverts, issus de Stripe et de votre CRM, fixent la priorité : vos plus gros comptes et les vraies pannes passent en tête.

4. 4

   Réponse ou routage

   Règles

   Les questions connues reçoivent une réponse type, en attente de validation en un clic ; tout le reste part vers la bonne équipe. Les pannes alertent l’ingénieur d’astreinte dans Slack.

5. 5

   Combler les lacunes

   Votre décision

   Les tickets sans catégorie sont regroupés chaque semaine pour revue, afin que les règles suivent ce que les clients demandent réellement.

05 / Questions